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환자 목소리 30초 내 응답…천안의료원 콜센터, 공공병원 모델로 주목

남원의료원 현장 견학... 응대율 95%, 전화 업무 80% 감소 성과 확인


▲ 사진=전라남도 남원의료원이 지난 19일 천안의료원을 방문해 콜센터 운영 사례를 벤치마킹하고 돌아갔다. 사진은 간담회 모습. 천안의료원 제공.

[충청타임즈] 충청남도 천안의료원(병원장 김대식)은 지난 19일, 남원의료원 오진규 원장과 관계자들이 천안의료원을 방문해 콜센터 운영 사례를 벤치마킹했다고 밝혔다.

이번 방문은 천안의료원이 지난 6월 2일 개소한 콜센터의 운영 성과와 시스템을 공유하고, 공공병원 간 상생과 협력의 기반을 다지기 위해 마련됐다. 이날 양 기관은 콜센터 실적 발표와 질의응답(Q&A), 실제 콜 업무 과정 및 전용 프로그램 견학을 함께 진행하며, 운영 노하우와 향후 발전 방향에 대해 심도 있는 의견을 교환했다.

천안의료원 콜센터는 개소 3개월 만에 5592건의 상담을 기록하며 95.7%의 응대율을 달성했다. 또한 상담사 연결 소요 시간을 기존 평균 1분 37초에서 30초 이내로 단축시켜 환자 편의성과 만족도를 크게 높였다. 아울러 전문 상담사 배치, ARS 시나리오 개선, 콜백 시스템 도입 등을 통해 전화 업무의 80% 이상을 콜센터로 통합함으로써 의료진과 직원들이 본연의 진료와 행정업무에 집중할 수 있는 환경을 마련했다. 천안의료원은 앞으로 콜센터를 기반으로 외래 예약 관리, 환자경험평가, 종합검진 예약 시스템까지 기능을 확장해 단순 전화 응대를 넘어 환자 경험 중심의 의료 서비스 플랫폼으로 발전시켜 나간다는 계획이다.


▲ 사진=천안의료원 콜센터의 강혜영센터장이 성과공유를 발표하는 모습. 천안의료원 제공.

오진규 남원의료원장은 “천안의료원이 콜센터를 개소한 지 얼마 되지 않아 이처럼 의미 있는 성과를 내고 있는 점은 주목할 만하다”며, “남원의료원 역시 이번 벤치마킹을 통해 얻은 좋은 모델을 바탕으로 환자 중심의 서비스를 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

김대식 천안의료원장은 “남원의료원은 전국적으로 우수한 운영을 하는 의료원으로 알려져 있는데, 이렇게 직접 방문해 성과를 함께 공유하고 라운딩까지 해 주신 데 대해 깊이 감사드린다”며, “천안의료원(종합병원)은 하반기에도 지역주민의 건강 증진을 위해 다각적인 노력을 이어가겠다”고 밝혔다.

/천안 이재경기자 silvertide@cctimes.kr

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