출처 :  대한경제 - https://www.dnews.co.kr/uhtml/view.jsp?idxno=202508131023268000587

천안의료원 콜센터, 개소 두 달 만에 상담 3,660건

환자 중심 서비스 혁신 속도…환자 편의에 최우선 신뢰받는 공공의료기관으로 성장

[대한경제=나경화 기자] 충청남도 천안의료원(원장 김대식)이 지난 2일 문을 연 콜센터가 두 달 만에 누적 상담 3,660건을 처리하며 환자 중심 의료서비스 혁신의 핵심 창구로 자리잡고 있다고 13일 밝혔다.

천안의료원은 콜센터 개소를 통해 환자의 첫 접점을 전담 창구로 일원화해 신속·정확한 상담을 제공하고, 병원 운영 전반의 효율성을 높였다. 개소 이후 원무과·진료과로 직접 걸려오는 전화량이 크게 줄면서 현장 직원들이 민원 처리와 진료 지원에 집중할 수 있는 환경이 마련됐다.

상담 유형별로는 비예약 환자 문의가 2,891건(83%)으로 가장 많았고, 예약 259건, 취소 112건, 기타 문의 218건이 뒤를 이었다. 특히 비예약 환자의 경우 당일 진료 가능 여부 안내와 진료과 즉시 연계를 통해 진료·검사·결과 확인까지 한 번에 가능한 ‘원스톱 서비스’를 제공, 대기 시간을 줄이고 재방문 부담을 최소화했다.

콜센터 운영으로 전화 연결 품질도 개선됐다. 안내 멘트 시간을 기존 1분 37초에서 30초 이내로 단축하고, 콜백 시스템을 도입해 평균 상담 대기시간을 3분 40초에서 1분 10초로 줄였다. 이로써 통화 포기율이 감소하고 예약·진료 절차 전반의 신속성이 높아졌다.

김대식 병원장은 “콜센터 운영이 환자 서비스 품질 향상은 물론 병원 전 부서의 업무 효율까지 끌어올리는 계기가 됐다”며 “앞으로도 환자 편의를 최우선에 두고 지역사회가 신뢰하는 공공의료기관으로 성장해 나가겠다”고 말했다.

 

충남=나경화 기자 nkh67@daum.net